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생성형 AI, 쇼핑의 판도를 바꾸다
온라인 쇼핑의 세계가 지금 역사적인 변화의 순간을 맞이하고 있습니다. AI 기반 검색 및 추천 플랫폼 제공 기업 코베오(Coveo)의 '2025 Commerce Relevance Report'에 따르면, 생성형 AI를 통한 가이드를 받은 소비자의 62%가 구매 가능성이 더 높아진다고 응답했습니다. 이는 단순한 통계 수치가 아닌, 소비자 행동의 근본적인 변화를 보여주는 강력한 신호입니다.
현대 소비자들은 오프라인 매장에서 경험하던 개인화된 서비스와 유사한 경험을 온라인에서도 원하고 있습니다. 더욱 주목할 만한 점은 소비자의 61%가 실시간으로 제품에 관한 질문에 답변할 수 있는 가상 비서를 사용할 의향이 있다고 답한 것입니다. 이러한 결과는 생성형 AI가 단순한 기술 도구를 넘어 소비자 경험과 신뢰를 형성하는 핵심 요소로 빠르게 자리 잡고 있음을 분명히 보여줍니다.
🔴 온·오프라인의 경계를 허무는 소비자 기대
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현대 소비자들은 더 이상 온라인과 오프라인을 구분하지 않습니다. 보고서에 따르면 소비자의 90%가 온라인 쇼핑 경험이 최소한 실제 매장 경험과 동등하거나 그 이상이어야 한다고 기대합니다. 이것은 이커머스 기업들에게 큰 도전과제가 되고 있습니다.
흥미로운 점은 2024년에서 2025년 사이 소비자 기대치의 미묘한 변화입니다. 온라인 쇼핑이 오프라인보다 더 나은 경험을 제공해야 한다고 생각하는 소비자의 비율이 47%에서 40%로 감소한 반면, 동등한 경험을 원하는 소비자의 비율은 44%에서 50%로 증가했습니다. 이는 소비자들이 온라인 쇼핑 경험에 더 현실적인 기대를 갖게 되었음을 보여주지만, 여전히 높은 수준의 서비스를 기대한다는 의미입니다.
이러한 상황에서 생성형 AI는 결정적인 역할을 담당합니다. 소비자의 69%가 생성형 AI가 미래 온라인 쇼핑 방식을 변화시킬 것이라고 믿고 있으며, 특히 젊은 세대에서 이러한 경향이 뚜렷합니다:
- **Z세대의 88%**와 **밀레니얼 세대의 83%**가 디지털 중심 경험에 익숙하며 생성형 AI가 제공하는 개인화된 쇼핑 경험을 선호합니다.
🔴 검색 실패는 고객 이탈로 직결된다
온라인 쇼핑에서 검색 기능은 단순한 부가 기능이 아닌 쇼핑 여정의 시작점입니다. 보고서에 따르면 특정 목표를 가진 소비자의 43%가 웹사이트 방문 시 첫 번째로 검색창을 이용합니다. 그러나 이 첫 경험이 실패할 경우, 결과는 치명적입니다.
검색 결과가 만족스럽지 않을 경우 72%의 소비자가 해당 웹사이트를 떠나 다른 곳을 찾는다고 응답했습니다. 이는 검색 기능이 단순한 편의성을 넘어 브랜드의 첫인상과 마지막 인상을 결정짓는 중요한 요소임을 보여줍니다.
현재 온라인 쇼핑 경험의 가장 큰 문제점은 다음과 같습니다:
- 소비자의 43%가 검색이나 내비게이션에 관련된 문제를 경험
- 너무 많은 선택지(33%), 원하는 제품을 찾기 어려움(30%), 개인화되지 않은 제품 추천(27%) 등이 주요 불만
- 설문 응답자의 70%가 열악한 제품 발견 경험으로 인해 웹사이트를 떠난 경험이 있다고 응답
생성형 AI는 이러한 문제를 해결할 수 있는 강력한 도구입니다. AI 기반 검색 및 추천 시스템은 소비자의 의도를 더 정확히 파악하고, 개인화된 결과를 제공함으로써 제품 발견 과정을 혁신할 수 있습니다. 소비자의 30%는 생성형 AI가 자신의 구매 상황에 맞는 제품 가이드를 생성해주기를 원하며, 29%는 제품과 특성에 대한 교육을 받기를 원한다고 응답했습니다.
🔴 데이터와 개인화의 섬세한 균형
소비자들의 데이터 공유에 대한 태도는 개인화된 경험에 대한 열망과 개인정보 보호 사이에서 복잡한 균형을 이루고 있습니다. 보고서에 따르면 71%의 소비자가 온라인 쇼핑 시 절대적으로 필요한 데이터만 공유하도록 제한한다고 응답했습니다. 이는 브랜드가 소비자 데이터를 수집하고 활용하는 방식에 대한 투명성이 더욱 중요해졌음을 시사합니다.
그러나 동시에 소비자들은 신뢰할 수 있는 브랜드와는 기꺼이 데이터를 공유할 의향이 있습니다:
- 58%의 소비자가 신뢰하는 브랜드와 데이터를 공유하는 것에 긍정적
- 53%는 더 나은 할인과 혜택을 받기 위해 데이터 공유 의향
- 48%는 개인화된 경험을 위해 데이터 공유 의향
세대 간 차이도 뚜렷하게 나타납니다:
- Z세대(60%)와 밀레니얼 세대(62%)는 더 나은 거래를 위해 데이터를 공유하는 것에 더 개방적
- 베이비부머(79%)와 침묵 세대(85%)는 필수적인 정보만 공유하는 것을 선호
생성형 AI는 이러한 균형을 맞추는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다. 43%의 소비자는 AI 추천이 개인화되고 설명 가능할 때 신뢰한다고 응답했습니다. 이는 AI가 소비자의 개인 프로필이나 로그인 정보에 의존하지 않으면서도 의도 기반 추천을 제공할 수 있음을 시사합니다. 브랜드는 데이터 사용에 대한 투명성을 유지하면서, AI를 활용해 고객의 의도를 파악하고 맞춤형 경험을 제공함으로써 신뢰를 구축할 수 있습니다.
🔴 생성형 AI와 쇼핑의 미래
생성형 AI의 등장은 온라인 쇼핑의 새로운 시대를 열고 있습니다. 이 기술은 단순히 제품을 추천하는 것을 넘어, 소비자와 브랜드 사이의 상호작용 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다.
향후 온라인 쇼핑 경험에서 생성형 AI는 다음과 같은 역할을 할 것으로 예상됩니다:
- 개인화된 쇼핑 도우미: 각 소비자의 취향과 필요에 맞춘 제품 추천과 쇼핑 가이드 제공
- 지능형 검색 경험: 자연어 이해를 통한 복잡한 쇼핑 의도 파악 및 정확한 결과 제공
- 오프라인과 온라인의 통합: 채널 간 일관된 경험을 제공하여 옴니채널 전략 강화
- 신뢰와 투명성 구축: 추천 이유를 설명함으로써 소비자 신뢰 향상
이러한 변화는 소비자와 브랜드 모두에게 혜택을 제공할 것입니다. 소비자는 더 만족스러운 쇼핑 경험을 얻게 되고, 브랜드는 고객 충성도와 매출 증가를 기대할 수 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 생성형 AI가 쇼핑 경험에 어떤 구체적인 혜택을 제공하나요?
A. 생성형 AI는 소비자가 찾고 있는 제품을 정확히 파악하여 맞춤형 추천을 제공하고, 실시간으로 제품 관련 질문에 답변하며, 복잡한 구매 결정 과정을 단순화합니다. 설문 결과 소비자의 62%가 생성형 AI의 가이드를 받을 때 구매 가능성이 높아진다고 응답했으며, 43%는 가상 어시스턴트를 통한 실시간 지원을 받을 때 구매를 완료할 가능성이 더 높다고 답했습니다.
Q. 개인정보 보호에 민감한 소비자들도 생성형 AI를 신뢰할 수 있나요?
A. 네, 생성형 AI는 개인 프로필이나 로그인 정보에 의존하지 않고도 소비자의 현재 검색 의도와 행동에 기반한 추천을 제공할 수 있습니다. 43%의 소비자는 AI 추천이 개인화되고 그 이유를 설명할 수 있을 때 신뢰한다고 응답했습니다. 브랜드가 데이터 사용에 대해 투명하게 소통하고, 소비자 가치와 일치하는 방식으로 AI를 활용한다면 프라이버시 우려를 최소화하면서 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
Q. 생성형 AI가 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 어떻게 연결하나요?
A. 생성형 AI는 온라인에서 오프라인 매장과 유사한 개인화된 조언과 안내를 제공함으로써 두 경험 사이의 간극을 좁힙니다. 실시간 재고 정보를 제공하고, QR 코드나 바코드 스캔을 통해 매장에서 본 제품을 온라인에서 쉽게 찾을 수 있게 하며, 지역 검색 결과를 강조하여 온라인 발견이 오프라인 방문으로 이어지도록 지원합니다. 이를 통해 소비자는 채널에 관계없이 일관된 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다.
결론: 신뢰와 개인화의 새로운 시대
생성형 AI는 온라인 쇼핑에서 소비자 신뢰를 구축하고 개인화된 경험을 제공하는 핵심 도구로 자리잡고 있습니다. 62%의 소비자가 AI 가이드를 통해 구매 가능성이 높아진다는 사실은 이 기술이 단순한 트렌드가 아닌 근본적인 변화를 가져오고 있음을 보여줍니다.
브랜드들은 소비자의 개인정보 보호 우려를 존중하면서도 생성형 AI를 활용하여 맞춤형 경험을 제공함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 투명성, 신뢰, 그리고 진정한 가치 제공이 성공의 열쇠가 될 것입니다.
■ 이 기사는 AI 전문 매체 'AI 매터스'와 제휴를 통해 제공됩니다. 기사는 클로드 3.5 소네트와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다. (☞ 기사 원문 바로가기) 생성형 AI, 온라인 쇼핑객 62%의 구매 결정에 영향 끼쳐 – AI 매터스